האתגר
מה עמד לפני הרצליה בתנועה?
מוקד שירות התושבים של העיר קיבל מאות פניות יומיות שחייבו נציגים לעדכן ידנית מערכות שונות, להפנות לגורם הרלוונטי ולשלוח עדכוני סטטוס ידניים. זמן המתנה ממוצע עמד על 40 דקות ו-30% מהפניות נשכחו ללא מענה.
הפתרון
מה בנינו
פיתחנו מערכת ניתוב חכמה שמסווגת כל פנייה אוטומטית לפי נושא ומפנה לגורם המטפל הנכון. פניות סטנדרטיות (דיווח על תקלות, בקשות מידע) מקבלות מענה אוטומטי מהידע הארגוני. כל פנייה מקבלת מספר מעקב אוטומטי ועדכוני סטטוס בווצאפ.
תוצאות
מה השגנו יחד
✓70% מהפניות טופלו אוטומטית ללא מעורבות נציג
✓זמן מתנה ממוצע ירד מ-40 דקות ל-3 דקות
✓שביעות רצון תושבים עלתה מ-62% ל-89%